TTÜ doktoritöö: klient väärtustab enam teadmistepõhist teenust, millesse saab ka ise panustada


25.01.2017       Kersti Vähi

Möödunud aasta lõpus kaitses TTÜ ärikorralduse instituudi doktorant Jana Kukk doktoritööd "Value Creation in Knowledge-intensive Business Services" (Väärtuse loomine teadmistepõhistes äriteenustes).

Doktoritöö keskendus teadmistepõhise äriteenuse (koolitused, konsultatsioonid jms) väärtuse loomise protsessile ning kliendi väärtuse tajumist mõjutavate tegurite uurimisele. Töö seadis eesmärgiks kliendi seisukohast välja selgitada väärtuse loomise protsess teadmistepõhistes äriteenustes.

Doktoritöö juhendaja, TTÜ ärikorralduse instituudi dotsent Anu Leppiman: „Jätkuvalt on teaduslikus juhtimis- ja turunduskirjanduses üks keskseid teemasid teenuse väärtuse kujunemine. Vaatamata sellele, et väärtuse kujunemist on käsitlenud mitme eri valdkonna (sh juhtimise, turunduse ja elamusmajanduse) uurijad, ei leidu akadeemilises kirjanduses siiski siiani selget analüüsi teenusväärtuse loomise protsessist.“

Doktoritöö otsis vastuseid neljale küsimusele:
1) kuidas on kliendi seisukohast struktureeritud väärtuse tekkeprotsess teamistepõhistes äriteenustes;
2) mil moel mõjutab koosloomine (koos kliendiga) väärtuse tajumist;
3) milliste väärtust kujundavate komponentide järgi hindab klient teadmistepõhist äriteenust;
4) kuidas mõjutab elamus väärtuse loomise protsessi teadmistepõhises äriteenuses.

Kliendi seisukohast koosneb äriteenus neljast etapist: vajaduse määramine, teenusepakkumise täpsustamine, teenuse elluviimine ja tulemuste rakendamine või kasutamine.
Uuringust selgus, et klient suhtub väärtuse loomise protsessis omapoolsesse panustamisse positiivselt, seda eriti teenusprotsessi alguses ja lõpus. „Klienti teenusprotsessi enam kaasates tunneb ta ka nn ühisvastutust tulemuse ees“, selgitab dotsent Leppiman.

„Doktoritöö tulemus panustab kolme peamise teadusvaldkonna arengusse:
- Teenusedisaini valdkonda, andes empiirilise teadmise, millal kliendi hinnangul teadmistepõhine äriteenus algab, millal lõppeb, ja kuidas selle teenuse raames väärtuse protsess toimib.
- Elamusmajanduse ja väärtuseteooria valdkondadesse, pakkudes välja uudse väärtuseteoreetilise kontseptsiooni ja selle kirjelduse.
- Kolmandaks panustab töö väärtuseteooria kitsamasse valdkonda, mis keskendub teadmistepõhiste äriteenuste väärtusele, esitades koosloomise protsessi mudeli kliendivaates, selgitades selle mõju väärtuse tajumisele ja kirjeldades tegureid, mis kujundavad kliendi väärtuste tajumist“, lisab Anu Leppiman.

Tulemi saab kokku võtta kuue põhiväärtuste komponendiga: tulemuslikkuse parandamine, suhtlus teiste spetsialistidega, motivatsioon, elamuslikkus, sisu aktuaalsus ja teenuse osutaja (facilitator).
Dotsent Leppiman: „Järgnevad teadmistepõhiste äriteenuste väärtusega seotud uuringud võiksid keskenduda käesolevas uurimistöös välja pakutud kuuest komponendist koosneva, väärtust mõjutavate tegurite mudeli testimisele kvantitatiivse uurimismeetodi abil.“

Doktoritöö juhendaja oli dotsent Anu Leppiman (TTÜ)

Oponendid olid professor Satu Miettinen (Lapi Ülikool) ja dotsent Mari Kooskora (Estonian Business School).

Doktoritöö on avaldatud raamatukogu digikogus aadressil: https://digi.lib.ttu.ee/i/?7010

Lisainfo: TTÜ ärikorralduse instituudi dotsent Anu Leppiman, anu.leppiman@ttu.ee

Kersti Vähi, TTÜ teadusosakond